Une Souris Verte

Comment construire un lien de confiance avec les familles ?

Pour un accueil serein et de qualité, il est impératif qu’un lien de confiance s’instaure entre les professionnels et les parents. Pour ce faire, l’équipe peut s’appuyer sur les projets pédagogique et éducatif à condition toutefois de savoir faire preuve de souplesse et donc de les adapter si nécessaire. Ce « travail » sur la confiance vaut pour tous les enfants accueillis qu’ils soient ou non en situation de handicap. Les explications de l’Association Une Souris verte.
La confiance est considérée comme la base d’une bonne collaboration entre parents et professionnels. Ces derniers peuvent d’ailleurs régulièrement mettre en avant des difficultés lorsque cette confiance n’est pas pleinement accordée, en évoquant parfois « On ne peut pas accueillir correctement un enfant si les parents ne nous font pas confiance ». 
A travers des formules comme « rassurez-vous, ça va bien se passer », « je vous rassure, on s’occupera bien de votre enfant » ; les professionnels semblent oublier l’adage populaire selon lequel « la confiance ne se décrète pas, elle se donne ou se construit ».
Considérons ici la confiance non pas comme un pré-requis, mais comme un véritable objectif de travail pour les professionnels de la petite enfance. Si cette confiance engage les parents et les équipes, nous nous intéresserons ici seulement à la manière dont les professionnels vont pouvoir contribuer, dans leurs pratiques et leurs postures, à instaurer un lien de confiance avec les parents, et plus précisément, à la manière dont ils vont permettre aux parents de leur faire confiance. 

Qu’est-ce que la confiance ? 
Que signifie la confiance ? Le mot ‘confiance’ est-il suffisamment clair ? Qu’est-ce qui sous-tend la mise en place d’une relation de confiance avec les familles des enfants accueillis ou que nous souhaitons accueillir ? Et qu’est-ce que cela implique dans les pratiques ? L’article tiré d’un numéro de la revue Réseaux, soutenue par l’Institut des Sciences Humaines et Sociales du CNRS, apporte des éléments de réponse :

Pour Louis Quéré, sociologue, directeur de recherche au CNRS et directeur de l’institut Marcel Mauss, la confiance est un mécanisme social essentiel : sans elle, aucune action ni interaction ne serait possible. Il décrit plusieurs composantes de la confiance :

•    La confiance est contextuelle : « A fait confiance à B concernant X, ou A fait confiance à B pour faire Y »[2]. Ici, il s’agit de la confiance du parent dans la capacité du professionnel à bien accueillir son enfant.

•    La confiance repose sur des « attentes favorables concernant les intentions et les actions d’un tiers »[3] : la fiabilité de l’autre est évaluée. Lorsque A fait confiance à B, il prend un risque. En effet, B peut trahir cette confiance mais A décide de mettre de côté cette possibilité. Ici, le parent choisit de « lâcher prise » face au professionnel (et réciproquement d’ailleurs). Ainsi, la confiance permet de pallier la part d’incertitude dans les relations humaines. 

•    La confiance crée une contrainte qu’exerce A sur B. Prenons l’exemple de l’accueil d’un enfant en structure petite enfance : le parent prend un risque lorsqu’il décide de faire confiance au professionnel. Mais il peut compter sur le fait que ce dernier a développé un sentiment d’obligation morale qui le pousse à honorer la confiance que le parent lui accorde. Le professionnel répond également à une obligation de qualité d’accueil, dont les contours sont définis par la loi, le projet éducatif, le projet pédagogique, etc.
Ces obligations constituent le cadre auquel se réfère le professionnel dans sa pratique quotidienne. Il lui permet de passer d’un savoir personnel – empreint de représentations sociales, culturelles et familiales – à une véritable culture et pratique professionnelle. Cet élément est un levier essentiel dans la construction du lien de confiance avec les parents. 

Connaître, s’approprier et incarner les projets éducatif et pédagogique, des outils indispensables pour se sentir confiant dans sa pratique
Si la rédaction du projet pédagogique est parfois vécue comme une contrainte, comme une obligation légale, elle est en réalité la base sur laquelle la pratique va se fonder et est d’une grande importance pour tout nouveau professionnel dans une structure.  

Le projet éducatif énonce les valeurs éducatives portées par la structure. Il est courant d’y trouver certains grands axes, comme le respect du rythme de l’enfant, le développement de son autonomie ou l’importance de trouver des modes de communication (lire l’article « Quand la communication est empêchée, comment favoriser les échanges ? »). 

Le projet pédagogique, quant à lui, définit concrètement la façon dont le projet éducatif va être mis en place au quotidien. Il énonce de manière explicite les règles de vie et de fonctionnement de la structure : modalités d’accueil, rôle de chaque professionnel, organisation de la journée, etc. L’enjeu pour les professionnels est alors de trouver comment articuler ces deux projets et, le cas échant, de les faire évoluer. 
Sur quoi se fondent les règles de fonctionnement ? La dérive est courante : certains professionnels s’appuient sur des règles ou des habitudes issues de leur histoire personnelle, qui peuvent être en contradiction avec les valeurs portées par le projet éducatif. 

Par exemple, les parents d’Anna travaillent à temps plein et ont à cœur de vivre un moment paisible en famille le soir, lorsque toute la famille est rassemblée. Ils constatent que lorsque leur fille fait une sieste de 2h elle est agitée le soir et que son état nuit à l’ambiance familiale. Les parents sont tristes de cette situation et demandent aux professionnels de la crèche de réduire le temps de sieste, quitte à réveiller leur fille. Les professionnels invoquent alors le projet pédagogique dans lequel il est écrit que l’on ne réveille pas les enfants. Une tension peut alors naître entre les parents et les professionnels car tous estiment que leur mode de fonctionnement est en cohérence avec l’affirmation du projet éducatif selon lequel “les parents sont les premiers éducateurs de leur enfant”, mais aussi selon lequel “les professionnels travaillent en continuité avec les familles”.

La solution peut se trouver dans l’écoute du vrai besoin de la famille : besoin d’harmonie, de communion, de sérénité, que les professionnels comprennent et partagent. Dans ce dialogue avec la famille, les professionnels peuvent entendre le souhait des parents d’avoir une bonne qualité de liens parents-enfants, élément majeur du projet éducatif des structures, même si provisoirement – car les rythmes de sommeil ne sont pas figés – les professionnels font une entorse à leur règlement.

Travailler le lien de confiance lorsque l'enfant est en situation de handicap
Lors de l’accueil d’un enfant en situation de handicap, la relation de confiance à construire avec les familles est toute aussi importante et il convient d’appliquer la même démarche autour du projet éducatif de la structure. 

Par exemple, Mathilde est une petite fille avec des troubles du spectre autistique et des troubles alimentaires associés. Elle est accueillie en crèche en journée complète, y compris sur les temps de repas. Elle passe régulièrement par des “phases alimentaires”. Par exemple, pendant une période donnée, elle ne mange que des aliments frits, ou des aliments verts. Elle passe actuellement par une phase au cours de laquelle elle accepte de manger uniquement des friandises très sucrées à tous les repas. Les professionnels de la structure, soumis à leurs représentations de ce qu’est une alimentation acceptable, saine et variée, refusent de nourrir cette enfant, pour ensuite mettre un terme à son accueil. Il est insupportable pour l’équipe de nourrir Mathilde uniquement de friandises. Or, l’établissement d’accueil du jeune enfant n’est pas un établissement à vocation rééducative. Mathilde est suivie, en dehors de la crèche, par des professionnels qualifiés et compétents sur la question des troubles alimentaires. Ici, les règles de fonctionnement mises en place par les professionnels de la structure entrent en contradiction avec les valeurs du projet éducatif prônant notamment l’accueil de tous, la prise en compte en compte des besoins particuliers de chaque enfant, et le respect de ses habitudes de vie.

Dans ces exemples, on voit combien il est nécessaire que les professionnels se questionnent et adaptent leurs pratiques. Le projet pédagogique, s’il est mis en pratique de manière figée, voire rigide, n’est plus au service des enfants et de leurs familles. 

Face à une situation tendue avec une famille, que l’enfant soit en situation de handicap ou non, il convient de se poser la question : “au nom de quoi cette règle est-elle mise en place ? A quelles valeurs fait-elle référence ?”. Répondre à ces questions permet de se dégager d’un cadre rigide et ainsi permet de faire évoluer les règles du quotidien, sans se sentir remis en question personnellement par ces changements.

Le professionnel qui fonde au quotidien sa pratique sur le projet éducatif de sa structure trouve une posture professionnelle tranquillisée. Il ne tombe plus dans l’écueil d’avoir une pratique en partie issue de son expérience personnelle car il est désormais outillé. Il devient ainsi serein dans ses relations avec les parents. Devant leurs questionnements, il interagit dans une posture qui contribue à la confiance : en transparence, en vérité, en cohérence, en congruence, en clarté et bien sûr en sens. 
Il peut alors recevoir les questions des parents sans se sentir visé personnellement. Il entend que les questions du parent sont adressées au professionnel qu’il incarne, et non “au parent qui vit dans le professionnel”. 
Cette posture est visible par les parents : elle transparaît dans les signes non-verbaux de la relation et elle concourt naturellement à rassurer le parent. Si le parent observe que ses questions sont accueillies par le professionnel, qu’elles ne le mettent pas mal à l’aise, alors cela contribue à instaurer un sentiment de sécurité, de fiabilité, qui renforce encore la confiance du parent dans le professionnel. 

Ce cercle vertueux est donc bien un objectif que les professionnels doivent inclure dans leur pratique afin de contribuer à la construction d’un lien de confiance durable entre parents et professionnels.

[1] Quéré, Louis. 2001. « La structure cognitive et normative de la confiance », Réseaux, n°108, p. 130
[2] Ibid., p. 131
[3] Ibid., p. 131

 
Article rédigé par : Mathilde Anthouard et Anna Labe
Publié le 20 juillet 2021
Mis à jour le 17 août 2021